Beschwerdemanagement

Als Bildungseinrichtung vertreten wir die Philosophie, dass bei uns nicht nur der jeweilige Unterrichtsinhalt vermittelt werden soll, sondern auch der professionelle Umgang mit problematischen Situationen.

Daher ist uns ein einheitliches Vorgehen bei Problemen und Beschwerden wichtig.

Im Vordergrund steht hierbei der sachliche, direkte Austausch. Wir sind der Auffassung, dass ein respektvolles, ehrliches Gespräch der Grundstein zur Lösung eines jeden Problems ist.

Grundsätzlich gilt immer: Eine Beschwerde ist zunächst dort anzubringen, wo ein Problem aufgetreten ist (Ist man als Lehrling beispielsweise unzufrieden mit einer Arbeitsweise oder dem Handeln eines Lehrers, ist dieser der erste Ansprechpartner). Überall dort, wo Menschen zusammenarbeiten, bestehen persönliche Verbindungen zwischen ihnen. Daher ist es professionell, zu versuchen eine Unklarheit oder Verstimmung zunächst mit dem direkten Betroffenen zu klären. Erst wenn ein direktes Gespräch nicht hilfreich oder ergebnislos ist, soll nach pädagogischem Ermessen die nächste Instanz kontaktiert werden.

Verschiedene Beschwerdekonstellationen

Beschwerde eines Lehrlings/Studenten/Meisterkandidaten über Lehrkraft

Der Schüler spricht persönlich mit der betroffenen Lehrkraft. Führt dies zu keiner Lösung wendet sich der Schüler an den betroffenen Fachkoordinator bzw. Allgemeinkundekoordinator.

Falls diese Gespräche zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis führen, kann ein offizielles Beschwerdeverfahren eingeleitet werden.

Beschwerde einer Lehrkraft über eine Führungskraft

Die Lehrkraft führt zunächst ein persönliches Gespräch mit der betroffenen Führungskraft. Wenn dies zu keinem Ergebnis führt, kann in einem nächsten Schritt die nächsthöhere Instanz oder in besonderen Fällen eine der Vertrauenspersonen hinzugezogen werden.

Falls diese Gespräche zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis führen, kann ein offizielles Beschwerdeverfahren eingeleitet werden.

Beschwerde eines Betriebs über eine Lehrkraft

Der Ausbildungsbetrieb bzw. dessen Vertreter spricht zuerst mit der betroffenen Lehrkraft. Wenn keine gemeinsame Lösung gefunden werden kann, soll der betreffende Fachkoordinator hinzugezogen werden.

Falls diese Gespräche zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis führen, kann ein offizielles Beschwerdeverfahren eingeleitet werden.

Offizielles Beschwerdeverfahren

Das offizielle Beschwerdeverfahren kann erst eingeleitet werden, wenn die vorher beschriebenen Schritte ausgeführt wurden. Aus Gründen des Verwaltungsaufwandes behalten wir uns das Recht vor nur Beschwerden zu bearbeiten, bei denen der definierte Gesprächsweg nicht zu einer Lösung geführt hat.

ACHTUNG - Bei den hier angesprochenen Beschwerden handelt es sich ausschließlich um Beschwerden zu Amtshandlungen und Arbeitsweisen. Informationen zu Einsprüchen finden Sie weiter unten auf dieser Seite. 

Bedingungen

Jede natürliche oder juristische Person, die mit dem Zentrum für Aus- und Weiterbildung des Mittelstands VoG (kurz ZAWM) in Kontakt steht, kann Beschwerde einreichen. Allerdings können nur Beschwerden als zulässig betrachtet werden, die sich auf Amtshandlungen, Arbeitsweisen oder auf die Qualität der angebotenen Dienstleistungen des ZAWM beziehen.

Einsprüche und Anfragen zur Prüfungseinsicht müssen nach dem unten genannten Prozedere eingereicht werden.

Eine Beschwerde wird nur dann als zulässig betrachtet, wenn:

• die Identität des Beschwerdeführers angegeben ist;

• sie die Dienstleistungen des ZAWM betrifft;

• sie schriftlich mittels des angegebenen Formulars eingereicht wird;

• eine Beschreibung der Angelegenheit enthält;

• in deutscher oder französischer Sprache eingereicht wird.

Eine Beschwerde ist nicht zulässig, wenn:

• sie anonym eingereicht wurde;

• sie unbegründet ist;

• die Beschwerde mit Verzögerung von einem Jahr eingereicht wurde; 

Ablauf

• Wir legen großen Wert auf die Qualität unserer Dienstleistungen und ihre Zufriedenstellung ist unser zentrales Anliegen. Sind Sie, trotz unserer Bemühungen, mit der Vorgehensweise einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters nicht zufrieden und wollen sich beschweren, dann müssen sie dazu unser Beschwerdeformular (siehe unten) nutzen. Das Formular ist auch an den beiden ZAWM-Standorten erhältlich.

• Nach Erhalt der Beschwerde erhalten Sie zunächst eine Empfangsbestätigung.

• Anschließend wird Ihnen innerhalb von maximal 14 Tagen schriftlich mitgeteilt, ob die Beschwerde zulässig ist oder nicht. Wenn die Beschwerde zulässig ist, werden Sie außerdem über den Ansprechpartner, die Bearbeitungsfrist und den Bearbeitungsweg informiert.

• Wenn die Beschwerde nicht zulässig ist, wir dies in dem Schreiben begründet. Zudem wird es Informationen enthalten, welche weiteren Schritte sie unternehmen können.

• Nach maximal 45 Tagen erhalten Sie eine schriftliche Mitteilung in der Ihnen erklärt wird, wie wir zu dem Ergebnis gekommen sind, welche Schritte wir unternommen haben und welche weiteren Schritte Sie noch unternehmen können.

• Falls Sie mit der Bearbeitung ihrer Beschwerde nicht zufrieden sind, können Sie den Ombudsdienst der Deutschsprachigen Gemeinschaft einschalten.

• Wir werden Ihre Beschwerde nicht nur angemessen behandeln, sondern die erhaltenen Informationen auch dazu nutzen, unsere Dienstleistungen weiter zu verbessern.

Wenn Sie mit der Bearbeitung der Beschwerde nicht einverstanden sind, bleibt Ihnen, nachdem Sie eine Rückmeldung erhalten haben, die Möglichkeit den Ombudsdienst der Deutschsprachigen Gemeinschaft einzuschalten.

Falls sie eine Beschwerde über eine Amtshandlung oder Arbeitsweise des ZAWM haben, bitten wir sie das Beschwerdeformular auszufüllen und digital an beschwerde@zawm.be zu senden oder das Onlineformular auszufüllen.

Die Beschwerdeprozedur basiert auf dem Dekret zur Festlegung verschiedener Instrumente des Informations- und Beschwerdemanagements in der Deutschsprachigen Gemeinschaft vom 21. Februar 2022.

Datenschutz

Das ZAWM behandelt alle Beschwerden sowie das Register nach den Datenschutzbestimmungen gemäß der Verordnung (EU) 2016/679 des europäischen Parlaments und des Rates vom 27. April 2016 zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten, zum freien Datenverkehr und zur Aufhebung der Richtlinie 95/46/EG (Datenschutz-Grundverordnung / DSGVO) sowie des Gesetzes über den Schutz natürlicher Personen hinsichtlich der Verarbeitung personenbezogener Daten vom 30. Juli 2018. 

Einsichts- und Einspruchsverfahren

Das Einsichts- und Einspruchsverfahren beginnt erst nach der Mitteilung der Gesamtresultate. Die entsprechenden Termine wurden bereits im Vorfeld kommuniziert.

Diese Einsichten sind im Gegensatz zu den Feedbackgesprächen nicht mehr mit einer fachlichen inhaltlichen Rückmeldung verbunden, sind aber zwingende Voraussetzung für einen eventuellen Einspruch.

Nach Erhalt der Mitteilung der Gesamtresultate kann sich der Kandidat innerhalb von zwei Arbeitstagen am zuständigen Standort des Zentrums zur Prüfungseinsicht eintragen. Der zuständige Standort hat die Termine zur Prüfungseinsicht bereits kommuniziert.

Einsichten können nur in Anwesenheit von maximal einer Begleitperson erfolgen.

Der Kandidat oder dessen Bevollmächtigter bestätigt die Prüfungseinsicht schriftlich.

Wenn ein Prüfling volljährig ist, kann nur er selbst diese Einsprüche oder Beschwerden einreichen.

Die mit Gründen versehenen Beschwerden gehen ausschließlich nach Einsicht in die Prüfungsunterlagen und binnen fünf Arbeitstagen nach Einsichtstermin schriftlich beim IAWM, Vervierser Straße 4A in 4700 Eupen ein. Das Datum des Zeit- und Poststempels oder das der ausgestellten Empfangsbestätigung ist ausschlaggebend.

Der Pädagogische Dienst des IAWM prüft alle Einsprüche oder Beschwerden und beantwortet diese zeitnah.

Jeder Studierende hat das Recht, alle ihn betreffenden Dokumente einzusehen. Die Dozierenden sind dazu verpflichtet, den Studierenden die Einsicht in die sie betreffenden Unterlagen in einer Zeitspanne zu gewähren, die mit der Einspruchsfrist kompatibel ist.

Nach der Mitteilung der Resultate können die Studierenden schriftlich einen Termin zur Einsicht in die Prüfungsunterlagen innerhalb von zwei Arbeitstagen nach Mitteilung der Resultate bei der Fachbereichsleitung beantragen. Die Fachbereichsleitung legt den Termin zur Prüfungseinsicht fest. Der Studierende bestätigt schriftlich am Ende des Termins, dass er Einsicht in seine Unterlagen genommen hat.

Studierende, die ihre Diplomarbeit wiederholt präsentieren, müssen verpflichtend eine Einsicht wahrnehmen in Hinblick auf die Überarbeitung ihrer Diplomarbeit.

Der Studierende hat nach Einsicht der Unterlagen das Recht, einen Einspruch einzulegen, wenn er der Meinung ist, dass eine Unregelmäßigkeit bei der Einschreibung zur Prüfung, bei der Prüfung selbst, bei der Beratung und bei der offiziellen Bekanntgabe der Prüfungsresultate stattgefunden hat.

Auf keinen Fall stellt eine Prüfungsnote oder die Entscheidung des Klassenrates oder des Prüfungsausschusses an sich eine Unregelmäßigkeit dar, die zu einem Einspruch führen kann.

Ein Einspruch erfolgt per formlosen Brief bei der Fachbereichsleitung. Dieser Einspruch muss spätestens drei Arbeitstage nach Einsichtnahme erfolgt sein und er muss begründet sein. Es gilt der Post- oder Zustellstempel.

Es steht dem Beschwerdeführer frei, dem Einspruch Unterlagen beizufügen, die zum besseren Verständnis der Angelegenheit beitragen können.

Die Fachbereichsleitung quittiert den Erhalt des Einspruchs. Die Direktorin der AHS wird unmittelbar über den eingereichten Einspruch informiert.

Innerhalb von zwei Arbeitstagen (außer in Fällen von höherer Gewalt) nach Einreichen des Einspruchs wird eine entsprechende Einspruchskammer eingerichtet; diese besteht aus Fachbereichsleitung, der Direktorin der AHS, einem Personalmitglied des IAWM und der Koordinatorin (falls diese Stelle besetzt ist), die aber nicht selbst Gegenstand des Einspruchs sein dürfen. An den Sitzungen der Einspruchskammer kann ein juristischer Beistand mit beratender Stimme teilnehmen. Die Einspruchskammer ist beschlussfähig, wenn drei Mitglieder anwesend sind. Bei Abwesenheiten aus stichhaltigen Gründen, wird ein Bevollmächtigter als Ersatzperson bezeichnet. Die Einspruchskammer kann Personen anhören und sich von Experten beraten lassen.

Die Einspruchskammer entscheidet innerhalb von 2 Arbeitstagen (außer in Fällen von höherer Gewalt) nach Einreichen des Einspruchs, ob eine Unregelmäßigkeit vorliegt. Falls keine Unregelmäßigkeit festgestellt wird, gilt der Einspruch als abgelehnt. In beiden Fällen rechtfertigt die Einspruchskammer ihre Entscheidung. Die Einspruchskammer trifft ihre Entscheidungen mehrheitlich. Stimmenthaltungen sind nicht zulässig. Bei Stimmengleichheit gilt der Einspruch als abgelehnt. Der Beschwerdeführer kann durch die Direktorin der AHS vorgeladen werden, um durch die Einspruchskammer angehört zu werden. Er wird innerhalb von zwei Arbeitstagen schriftlich über die Entscheidung der Einspruchskammer informiert.

Wird der Einspruch angenommen, muss der entsprechende Prüfungsausschuss einberufen werden und innerhalb einer Frist von zwei weiteren Arbeitstagen eine neue Entscheidung treffen. Er kann dies, sobald vier effektive Mitglieder des Prüfungsausschusses (ggf. virtuell) anwesend sind. Der Beschwerdeführer wird innerhalb von zwei Arbeitstagen schriftlich über die Entscheidung des Prüfungsausschusses informiert.